MEMBANGUN COUSTOMER BONDING MELALUI CRM MENJADI TOTALLY CUSTOMER CENTRIC

Era Globalisasi memberikan berbagai  tantangan bagi setiap perusahaan,berbagai jenis jasa dengan ratusan mereka membanjiri pasar Indonesia.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan perusahaan di mata pelanggannya.
strategis untuk meningkatkan mutu layanan serta membangun basis pelanggan agar tetap loyal dan menguntungkan perusahaan.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian layanan dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungakan bagi perusahaan (Tjiptono, 1996).Pada masa sekarang, di mana persaingan antar perusahaan meningkat.  Maka performa suatu perusahaan berpengaruh besar untuk dapat menarik minat pelanggan, sehingga diperlukan suatu strategi yang jitu.    Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia jasa.Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara lain adalah (Fandy, 2000):

a.Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan bersifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai.  Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus.

b.Superior Customer Service

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat merancang garansi tertentu.  Dalam hal ini, perusahaan transportasi memiliki peluang yang luar biasa amat luas. Sehingga pelanggan pengguna bis akan senang mengguna jasa transportasi tertentu.

c.Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees.

Perusahaan transportasi sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang didapatkannya.  Garansi yang diberikan berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal.

d.Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas.  Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars:

1)Empati pada pelanggan yang marah

2)Kecepatan dalam penanganan keluhan

3)Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan

4)Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa)

Bagaimana Membangun CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tahapan CRM ada 3 yaitu :

1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire)

Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2. Meningkatkan hubungan dengan Pelanggan yang telah ada (Enhance)

Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain) 

Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Untuk membangun strategi CRM yang efektif, ada 4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu 

a) Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.

b) Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.

c) Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.

d) Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.

Menerapkan solusi CRM memang tidak gampang. Sebuah riset melaporkan 60%—75% implementasi solusi CRM gagal. Kompleksitas CRM, bukan pada sistem aplikasinya, melainkan pengintegrasiannya dalam proses bisnis. Maksudnya, bagaimana mengintegrasikan semua data pelanggan ke dalam sistem, sehingga mempermudah perusahaan menjadi totally customer centric.

Dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

by. Enggal Ady Irmawan 

Grounded Car Terminal Indonesia

21/04/2018

Related Posts:

Tweet