Siklus hidup pelanggan terdiri dari tiga inti proses manajemen pelanggan: akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, dan pengembangan pelanggan (Kotler & Armstrong, 2010).
Beberapa perusahaan sebagian mengambil kebijakan menghabiskan sebagian besar waktu, energi, dan sumber daya mereka untuk mengejar akuisisi pelanggan baru, dengan mengalokasikan lebih dari 75% anggaran pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru tersebut, yang belum tentu memberikan kontribusi profit lebih baik.(dr.zaroni,2015).
Kebijakan tersebuat didominasi keputusan pemimpin perusahaan memandang retensi dan nilai cutomer, dari sudut kuantitas atau sebaliknya kualitas customer.
Retensi pelanggan adalah pemeliharaan hubungan bisnis yang berkelanjutan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Tingkat retensi pelanggan yang tinggi berbanding terbalik dengan pelanggan yang meninggalkan perusahaan (defection). Retensi pelanggan adalah posisi jumlah pelanggan yang melakukan bisnis dengan perusahaan pada akhir tahun, dinyatakan sebagai persentase dari pelanggan aktif pada awal tahun.
Beberapa perusahaan sebagian mengambil kebijakan menghabiskan sebagian besar waktu, energi, dan sumber daya mereka untuk mengejar akuisisi pelanggan baru, dengan mengalokasikan lebih dari 75% anggaran pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru tersebut, yang belum tentu memberikan kontribusi profit lebih baik.(dr.zaroni,2015).
Kebijakan tersebuat didominasi keputusan pemimpin perusahaan memandang retensi dan nilai cutomer, dari sudut kuantitas atau sebaliknya kualitas customer.
Retensi pelanggan adalah pemeliharaan hubungan bisnis yang berkelanjutan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Tingkat retensi pelanggan yang tinggi berbanding terbalik dengan pelanggan yang meninggalkan perusahaan (defection). Retensi pelanggan adalah posisi jumlah pelanggan yang melakukan bisnis dengan perusahaan pada akhir tahun, dinyatakan sebagai persentase dari pelanggan aktif pada awal tahun.
Tujuan strategi utama dari Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan dengan tujuan meningkatkan profitabilitas perusahaan, melalui tiga tahapan siklus hidup pelanggan (customer life cycle): akuisisi pelanggan, retensi pelanggan dan pengembangan pelanggan.
Beberapa pertanyaan kunci yang harus dijawab ketika perusahaan mengimplementasikan strategi retensi pelanggan:
1.Siapa target pelanggan yang akan dipertahankan.
2.Apa strategi retensi pelanggan yang akan diterapkan.
3.Bagaimana mengukur kinerja retensi pelanggan.
Perusahaan harus fokus pada mempertahankan pelanggan yang berkontribusi nilai.
Mempertahankan pelanggan umumnya lebih menguntungkan daripada pelanggan baru. Menurut penelitian Dawkins dan Reichheld (1990), bahwa peningkatan 1 persen tingkat retensi pelanggan dapat meningkatkan net present value pelanggan antara 25% s.d 95 persen.
Strategi menjaga retensi pelanggan
Bagaimana menjaga dan meningkatkan retensi pelanggan, agar tingkat retensi pelanggan semakin baik.Untuk menjawab pertanyaan ini, kita perlu memahami konsep kepuasan pelanggan (customer delight)
Tanpa pemahaman yang baik mengenai kepuasan pelanggan, sangatlah sulit untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, jika kebutuhan dan harapan mereka tidak dipahami dengan baik.
Strategi membangun retensi pelanggan dapat menerapkan bonding, dengan cara membangun hubungan erat dalam bentuk social bonding dan structural bonding. Social bonding lebih ditekankan pada keterikatan hubungan interpersonal antara personil-personil perusahan dengan pelanggan. Sementara structural bonding, dilakukan dengan cara membangun keterikatan dalam bentuk proses bisnis, proses operasi, dan teknologi informasi, yang terintegrasi atau interface dengan proses bisnis pelanggan, dalam menjalankan suatu proses layanan.
Deskripsi berikut menjelaskan lebih detil atas permasalahan tersebut. Jika Anda memiliki 100 pelanggan dan kehilangan sepuluh pelanggan selama periode setahun, maka tingkat defection rate Anda adalah 10 persen. Tapi bagaimana jika pelanggan yang hilang ini memberikan kontribusi 25 persen terhadap pendapatan perusahaan, Apakah benar tingkat defection rate 25 persen. Perhitungan akan lebih kompleks, manakala kita memasukkan pertimbangan kontribisi keuntungan. Jika 10 persen dari pelanggan yang hilang tersebut menghasilkan 50 persen dari keuntungan perusahaan Anda, apakah masih valid kita mengatakan bahwa tingkat defection rate 10 persen,sebaliknya, apa yang terjadi jika 10 persen dari kehilangan pelanggan tersebut merupakan pelanggan yang memberikan kontribusi pembelian sangat sedikit dan/atau memiliki biaya pelayanan yang sangat tinggi Bisa jadi mereka berkontribusi pendapatan perusahaan kurang dari 5 persen dan benar-benar menghasilkan keuntungan negatif. Hilangnya beberapa pelanggan seperti ini mungkin dapat meningkatkan kinerja keuntungan perusahaan.
Solusi untuk mengatasi masalah ini dilakukan dengan mengukur tingkat retensi yang disesuaikan dengan kontribusi pendapatan dan laba. Kita perlu memasukkan pertimbangan kontribusi pendapatan dan laba per pelanggan.
Upaya Sustainability Perusahaan maka memenuhi dan melebihi ekspektasi customers itu sangat perlu dalam mempertahankan customers, disatu sisi mencari pangsa baru sesuai segmentasi product adalah bentuk lain menciptakan perusahaan tumbuh menjadi lebih besar lagi. (Bimo Widhiatmoko,23/04/2018).
by.Enggal Ady Irmawan
Grounded Car Terminal Indonesia
24/04/2018
0 Response to "STRATEGI RETENSI DAN AKUISISI CUSTOMER BARU "
Posting Komentar